Ako hlavná marketingová riaditeľka spoločnosti Mandarin Oriental, dohliada Jill Kluge na obchodné a marketingové stratégie tejto hotelovej skupiny. Minulý rok bol dôsledkom pandémie náročný aj pre luxusné hotely, a tak ako mnohé iné spoločnosti, aj Mandarin Oriental prispôsobila svoju stratégiu potrebám hostí, poznačenými cestovnými obmedzeniami a sociálnym odstupom.
Opatrný optimizmus do luxusného cestovného ruchu v tomto roku prináša pravdepodobnosť masového očkovania proti Covidu-19.
Kluge, ktorej hotelová skupina má viac ako 30 hotelov po celom svete, vyjadruje v tomto smere istú nádej. “Ešte je síce priskoro vyjadrovať sa k efektu očkovania, no určite dúfame, že globálne cestovanie a lietanie sa v roku 2021 obnovia. Cestovný ruch je jedným z najväčších odvetví priemyslu na svete, a hoci citlivo reaguje na svetové dianie, skúsenosti ukazujú, že sentiment k cestovaniu má tendenciu k návratu.”
Aj napriek problémom, ktorým cestovný ruch čelí ako celok, sa spoločnosť Mandarin Oriental ukázala ako odolná a všetky svoje hotely okrem dvoch opäť otvorila. Na jar tohto roku plánujú po „najrozsiahlejšej a dôkladnej obnove vo svojej 110-ročnej histórii“ slávnostné otvorenie hotela Mandarin Oriental v Madride, ako aj nového hotela v Istanbule.
V nasledujúcom rozhovore Kluge prezrádza plány spoločnosti Mandarin Oriental na rok 2021, ako aj to, ako sa spoločnosť prispôsobuje meniacemu sa svetu.
Luxusné cestovanie dostalo v roku 2020 silný úder. Ako sa spoločnosť Mandarin Oriental dokázala udržať v tak zložitej dobe pre hotelový priemysel?
Covid-19 je naďalej centrom myslenia nás všetkých a každý dúfa v rýchle riešenie. Jeho globálne šírenie má devastačný celosvetový dopad na všetky priemyselné odvetvia a ani sieť hotelov Mandarin Oriental nie je voči tomu imúnna.
Všetci sme sa však snažili viac ako obyčajne o to, aby sme boli naďalej schopní poskytovať služby, ktorými sme známi, a to nielen naším hosťom, ale aj naším kolegom.
Akákoľvek luxusná značka môže postaviť krásnu budovu, vybavenú tou najmodernejšiou technológiou a produktmi v izbách pre hostí, ale len málokto dokáže demonštrovať vášeň, ktorú naši kolegovia preukazujú všetkým hosťom pri zabezpečovaní zážitku z kvality šitej na mieru.
Veríme, že to je to, čo zaručuje, že sme schopní udržať si na globálnom luxusnom trhu našu jedinečnú pozíciu.
Ako zaistíte vaším hotelovým hosťom luxusný zážitok a zároveň aj pocit bezpečia?
Počas tejto doby sme prijali mnoho opatrení, no našou prioritou vždy bolo zaistiť nielen bezpečnosť a pohodlie našich hostí, ale aj našich kolegov. Neustále kontrolujeme náš komplexný protokol FLHSS [Požiar Život Zdravie Bezpečnosť], ktorý je implementovaný vo všetkých hoteloch.
Na našej webovej stránke je k dispozícii úplný zoznam našej iniciatívy s názvom „We Care“.
V každom našom hoteli po celom svete boli vylepšené už existujúce vysoké zdravotné a hygienické štandardy a každé ubytovacie zariadenie neustále sleduje a dodržiava odporúčania miestnych autorít, odborníkov na zdravie a vládnych orgánov, a podľa toho prispôsobuje osvedčené postupy.
Toto bude pokračovať aj v roku 2021.
Ako toto môžeme zabezpečiť? Kľúčom je rozhodne dôslednosť. Som presvedčená o tom, že máme zavedené tie správne opatrenia, ktoré zaistia najvyššie štandardy, vďaka ktorým sa môže každý hosť aj kolega cítiť bezpečne. Definícia toho, čo znamená bezpečne, sa líši od osoby k osobe a my sa snažíme tomu prispôsobiť a pre každého vytvoriť bezpečné prostredie podľa jeho potrieb.
Ako sa spoločnosť Mandarin Oriental prispôsobila zmenám v správaní hostí, spôsobených pandémiou?
Všetci sa zameriavame na to, aby nová cesta našich hostí bola čo najplynulejšia, čo nám umožňuje poskytovať nezabudnuteľné zážitky a individuálnu a diskrétnu službu, ktorou sme známi.
Jedna iniciatíva, ktorú by som rada vyzdvihla, má názov HelloMO. Je to nový komunikačný systém, spustený v tomto roku, ktorý umožňuje hosťom a hotelovému personálu byť v priamom kontakte prostredníctvom mobilného telefónu. Týmto spôsobom eliminujeme nevyhnutnosť fyzického kontaktu. Naši hostia môžu tento systém využiť na check-in, alebo na informáciu o tom, či už bola ich izba uprataná.
Čo dúfate, že v roku 2021 uvidíte viac z hľadiska trendov luxusného cestovania?
Hodnoty zodpovedného podnikania a udržateľnosti sú v kultúre spoločnosti Mandarin Oriental hlboko zakorenené a starostlivo zvážené pri každom kroku. Jednou z našich hlavných zásad je „Konať zodpovedne“ a nedávno sme založili náš program „Prirodzene lepšie“ na podporu nášho širšieho úsilia o blahobyt planéty, spoločenstiev a jednotlivcov.
Aj keď mnoho organizácií môže pandémiu využívať ako dôvod na uvoľnenie svojho zamerania na elimináciu plastov na jedno použitie, my to nerobíme. Napríklad naše balíčky pre hostí „We Care“ obsahujú opakovane použiteľné látkové masky a sú bez plastov.Veríme totiž, že hygienu a najvyššie hygienické normy je možné udržiavať aj bez plastov na jedno použitie.
Očakáva sa, že udržateľné cestovanie bude rásť, a to zavádza do praxe postupy, ktoré rešpektujú a chránia životné ako aj sociokultúrne prostredie.Takisto to zvyšuje povedomie o vplyve, ktorý môžu mať cestujúci na prostredie, ktoré navštevujú, a inšpiruje ostatných, aby sa stali aktívnymi obhajcami ďalších snáh o ochranu prírody.
Zdroj: Yahoo, MSN
